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            1. 您當前的位置: 湖南自考網 > 畢業論文 > 管理學類 > 文章詳情

              2018-03-23 10:52:07
              來源:湖南自考酒店管理本科論文:知識管理的維度與策略
              湖南自考酒店管理本科論文:知識管理的維度與策略

              随着我國加入WTO的臨近,我國的飯店業将進一步面臨全球經濟一體化的機遇和挑戰,一方面,它爲我國的飯店企業提供了更大的經營空間;另一方面它也使原本已出現的國内市場國際化,國際競争國内化的态勢更加加劇。我國的飯店企業要想在未來的全球競争中站穩腳跟,抓住機遇,赢得競争優勢,當務之急是必須及時轉變競争觀念,确立正确的競争指導思想,不斷創新,開拓競争空間,培育和提高企業的核心競争能力。

              一、更新競争觀念,飯店企業全球競争緻勝之前提1、重新認識競争本質“商場如戰場”,人們經常這樣形容市場競争,誤認爲競争就是不是你死就是我亡的戰鬥,由此導緻了價格大戰、不正當的競争手段和方式以及過度競争的出現。其實,競争本來的意思是“一起賽跑”,也就是說市場是賽場而不是戰場,而競争是比賽而不是戰争,其追求的目标是更強、更優、更快、更高。在這裏,最佳的選擇不限于唯一的一個,如同任何國際比賽一樣,不僅可參與的比賽項目衆多,每位選手均可根據自己的特長和實力選擇适合自己發揮水平的項目。因此,正确的競争理念應理解爲胸懷危機感,創造新優勢,即飯店企業在參與市場競争中應具有憂思意識和優勢意識,飯店經營猶如逆水行舟,不進則退,飯店企業隻有不滿足于已有的成績,苦練内功,不斷創新,不斷進取,創造特色,營造競争優勢,才能實現飯店企業的可持續發展。縱觀國外一些著名飯店集團,都有明确的目标市場,具有鮮明的經營管理特色,如Shangri-La&127;Hotels&127;&&127;Resorts(香格裏拉國際飯店管理集團)以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(裏茲一卡爾頓)以全面質量管理聞名世界,Club&127;Mediterra-nee&127;SA(地中海俱樂部)是度假者的天堂等。當然,國外飯店集團也是在競争實踐中,逐漸認識到競争的本質,其競争最初也是以價格大戰爲主的對抗競争,由于對抗競争隻會導緻兩敗俱傷,不會給飯店自身帶來什麽好處。之後,國外飯店集團才開始了以差異化戰略爲主的寬容競争階段,注重突出個性,以自己獨特的方式吸引着顧客,充分滿足顧客的個性化需求。

              2、把握現代飯店企業競争的特點經濟全球化的發展和信息技術的發展,把人類帶入了一個嶄新的時期,飯店企業必須要面對全球資源和市場的競争。因此,現代飯店企業的競争表現出新的特點:

              (1)競争由産品和服務的價格、質量競争發展爲品牌、技術、營銷方式、反應速度、産業創新等全方位的競争,價格、質量的競争成爲參與競争的基本條件。

              (2)由于知識以及掌握知識和技能的人才在經濟增長中的作用日益重要,傳統的以物質資源爲主的競争轉向了以人力資源、無形資産以及能力爲重的競争。(3)面對勢均力敵的競争,傳統的競争力量已不能确保獲勝,沒有任何一家飯店企業擁有競争勝利所需的全部資源,爲了持久的生存發展,對抗競争開始向協作競争發展。目前随着全球經濟一體化的發展,國外飯店企業已經在競争中逐漸認識到,與競争者合作,可以有效降低技術開發費用和風險,有利于開發出适應世界各民族文化和消費習慣的産品等。而我國飯店企業在這方面卻明顯滞後,對待競争的态度仍停留在對抗的競争上,在競争戰略上仍未走向高層次。

              (4)由穩固和擴大市場份額,注重适應目前環境變化而不斷重組飯店企業的競争,向預見未來,先行投入,創造需求,開拓全新産業,占據未來市場領先地位的競争發展,競争将向超越競争發展。

              二、确立正确的競争指導思想,飯店企業全球競争緻勝之關鍵1、飯店競争要立足于研究服務對象,而不要立足于打敗競争對手優勝劣汰,這是競争的一個基本法則。對此,我國的一些飯店企業就理解爲要想在競争中占據主動,就必須打敗競争對手。因而,飯店的競争戰略往往圍繞如何打敗對手而制定。其實這是片面的。衆所周知,在市場經濟的條件下,隻要有利可圖,永遠不可能沒有競争對手,飯店業更是如此。因爲飯店業不象工廠、商店那樣容易轉産,其本身的建築結構、功能布局的特殊性決定了經營内容的相對穩定性。所以,當一家飯店由于你的強烈攻擊無法生存時,一般不會改變其飯店的功能,而隻能換一個更強的業主或經營者,即換一個更強的競争對手。其實,優勝劣汰的競争法則,隻是告訴飯店企業要想掌握競争的主動權,就必須比别人做得更優、更好。而要達此目的,就必須立足于研究我們的服務對象――客人。

              研究客人,其實質就是研究客人的需求。飯店企業隻有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求;既了解客人的現實需求,又努力把握客人需求的變化趨勢,不斷發掘客人的潛在需要,真正做到把客人的需要作爲飯店經營活動的出發點,把滿足客人的需要,提高客人的滿意程度作爲飯店經營活動的宗旨,才能使客人流連忘返,樂于消費,使飯店企業生意興隆,财源茂盛。也隻有這樣,才能使飯店的各項功能和各種服務适應市場的潮流,才能使飯店的各項服務項目推陳出新、服務水平精益求精,推動我國整個飯店業的服務水準的提高,從而爲飯店業提供更多的市場機遇,形成一種良性循環。當然,飯店業的競争要立足研究客人的需求,這并不排斥在戰術上研究競争對手的情況,采取一些有針對性的競争策略。

              2、飯店要緻力于創造品牌,而不要熱衷于價格競争。

              綜觀國際飯店業的競争可以分爲三個層次:第一個層次的競争是價格競争,這是最原始、最殘酷的競争,其危害性也最大。第二層次的競争是質量競争,這是比較理性的競争。第三層次的競争是品牌競争,這是最高層次的競争,也是國際飯店業的發展趨勢。我國的飯店企業要想與國際市場接軌,就必須努力擠身于這一層次的競争。然而,從目前我國飯店企業的現狀來看,情況并不樂觀,我國飯店企業的競争大多還停留在第一層次的競争。一些飯店企業往往把壓價競争作爲殺手锏,如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅遊城市都曾演繹過價格大戰,其結果是質量下降、市場混亂、形象受損,經濟效益嚴重滑坡。實踐告訴我們,價格競争雖然簡單,但絕非競争之上策。一家飯店要想永立潮頭,必須苦練内功,緻力于飯店的品牌建設。

              飯店品牌,是飯店的商标,是飯店品質的标志,也是飯店文化的體現。在現代經濟條件下,品牌是飯店的立足之本,良好的品牌能爲飯店帶來不可估量的财富,如飯店特許經營權的轉讓就是最好的例證。不僅如此,品牌也是飯店的招客之寶,國内一些著名的飯店,如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國飯店管理集團管理的飯店“香格裏拉”、“假日”、“喜來登”等,其平均房價和客房利用率均在當地同類飯店中名列前茅,這不能不說是一種品牌效應。又如我國有些飯店,在外國飯店管理集團管理合同到期,由中方接管後,在價格不變、甚至下調,服務質量則保持穩定的情況下,境外客人訂房情況明顯下降,這也不能不說是品牌使然。

              實施飯店的品牌戰略,必須抓好四個基本環節:首先必須注意品牌名稱,這是飯店品牌的标記。飯店品牌的名稱既可以是整體品牌,即整個飯店乃至整個集團的品牌,如“肯德基”、“喜爾頓”等,也可以是具體産品的品牌,如“丁山美食”、“北京全聚德烤鴨”等。飯店德品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性,并必須加強商标的注冊和保護。其次必須注意穩定的質量,這是品牌的基礎。飯店及服務要成爲一種品牌,其前提必須深受客人之喜愛,而要這樣,穩定的質量則是基本條件。

              所以,飯店品牌建設必須從服務産品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質量控制體系。再次必須注意鮮明的個性,即超凡脫俗,與衆不同,獨樹一幟,這是品牌的生命。飯店個性關鍵在于獨特的飯店文化,即飯店業務活動中的文化氛圍和内涵,這主要體現在有形的物質文化和無形的精神文化兩個方面。有形的物質文化主要表現在具有獨特的文化藝術氛圍的建築造型、功能設計、裝修風格、員工服飾、環境烘托和藝術畫廊、音樂廳等文化娛樂設施,以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物質産品。無形的精神文化主要表現在物質文化和服務活動中的思想意識以及經營活動中的獨特經營理念與管理文化。此外飯店的個性還必須對此狠下功夫,不斷開拓,以達到出神入化的境界,同時,必須注重細節,無微不至,力求盡善盡美。第四必須注意品牌的傳播,這是樹立品牌的必要途徑。飯店要創造品牌,就必須提高其知名度。飯店産品作爲一種無形的服務産品,其影響和聲譽顯得更爲重要。飯店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的飯店,以使飯店在客人乃至整個社會産生極大的影響,如北京長城飯店的“總統答謝宴會”、北京香格裏拉飯店的“名人新聞發布會”等,均是成功的示範。

              3、飯店要着眼于創造市場,而不要局限于現有市場的争奪一家飯店要求得生存,首先必須去适應和占領現有的市場,而一家飯店要求得發展,則必須去創造新的市場。因爲現有市場的争奪,僅是瓜分蛋糕,而不是制作蛋糕,蛋糕再大,光吃不做,也會坐吃山空。所以,隻有不斷引導消費,創造新的市場,制作新的蛋糕,才能創造新的市場機遇,飯店企業也才能确立真正的優勢而不斷發展。創造市場,實際上就是提高市場的絕對和相對量,絕對量就是總量的擴大,相對量則是質量的變化和類型的改變。創造市場的關鍵在創新,其基本途徑主要有以下幾條:一是通過宣傳,倡導新的消費觀念,把潛在的客人變爲現實的客源。飯店要想真正取得營銷的主動權,不僅要注意了解客人的消費需求,适應市場,而且更要注意引導消費,創造市場。因爲,人們的消費行爲是在一定的消費觀念支配下産生的。所以,要想更多的、有一定消費能力的群體加入飯店消費者的行列,飯店就必須積極通過媒體或飯店自身及在社會上的各種活動,努力倡導一種新的消費觀念,從而爲飯店開辟新的、更爲廣闊的市場。如“年夜飯”的開發就屬此例。二是在新的地區與領域,采取卓有成效的推銷手段和策略,開發新的市場。由于已開發的市場的推銷輕車熟路,并具有立竿見影的效果,飯店一般比較主意對原有市場的促銷。其實,新的市場的開發固然具有一定的風險,但隻要定位科學,目标準确,步驟恰當,往往也能收到理想的效果。而且開發新市場對于增強飯店的抗風險能力也極有意義。反之,如果客源渠道單一,一有風吹草動,飯店就會大傷元氣,而一蹶不振。三是增設新的服務設施和項目,擴大消費者的選擇範圍,以創造新的市場需求。

              三、提高企業競争力,飯店企業全球競争緻勝之根本飯店企業參與競争的最終目标,就在于增強企業競争力,使企業能保持持續的發展。飯店企業競争力就是在一定環境中文撐企業持久生存與發展的力量,這種力量來自于飯店企業持續擁有的、有價值性的、稀缺的超群性和獨特性資産形成的産品或服務優勢。我國飯店企業競争力明顯不強,如産權不明晰、體制不順、機制不活、規模狹小、産品類同、缺乏品牌等。在優勝劣汰的競争法則下,競争力量弱的企業最終将被逐出市場的競技場,失去生存的空間。因此,我國飯店企業要想在全球競争中生存和發展,就必須從根本上培育和提高企業的競争力。

              1、飯店企業競争力因素分析一般而言,決定飯店企業競争力的因素可分爲三大類:内部資源、内部能力與外部環境基礎。

              飯店企業内部資源是指飯店在生産經營過程中的各種投入,分爲有形資源和無形資源兩種。有形資源主要包括:(1)金融資源,如飯店企業的融資能力、飯店企業内部産生資金的能力等;(2)物理性資源,如飯店建築、飯店設施設備的先進性、飯店地理位置、獲得原材料的方便程度等;(3)人力資源,如飯店企業管理者和員工的培訓、經驗、知識水平等;(4)組織資源,如飯店企業的組織結構和正式計劃、控制和協調的機制等;(5)無形資源主要包括飯店企業的聲譽、品牌、飯店企業文化、專有技術和知識、積累的學識和經驗等。其中飯店企業的無形資源是競争對手所難以了解、購買、模仿和替代的,比有形資源更具有競争力。

              飯店企業内部能力是各種有形資源、人力資源、組織投入産出綜合作用的産物,因此不像資源那麽容易識别,但是可以在企業的各項活動中體現出來。飯店企業内部能力主要包括個人能力和組織能力。飯店企業個人能力指企業内個人操作的技能、技巧、管理才能、内部協調能力等;飯店企業組織能力指企業衆多部門或團隊作用才能發揮資源和個人能力的能力,如各部門協調企業與外部環境關系的能力、企業各部門之問整體協調的能力等。個人能力和組織能力之間關系密切,個人能力是組織能力的基礎,較強的組織能力依賴于個人能力的普遍提高。培養忠誠的員工和提高飯店組織整體能力是增強飯店企業能力競争力的重要因素。

              飯店企業的環境因素可分爲四類:市場供求狀況、宏觀經濟與政治、社會文化、自然資源與環境。衆多環境因素相互作用,并以不同的方式影響着飯店企業的競争能力。不同的飯店企業其生存所依賴的外部環境不同,居于有利的環境之中,飯店企業易于獲得或維持競争優勢,相反則會産生諸多劣勢。飯店企業不能改變所處的外部環境,但是企業可以充分利用和盡量取得有利的環境因素,構造企業環境競争力優勢。

              2、有效管理飯店企業競争力飯店企業需要通過戰略選擇不斷地更新和創新來加固和強化競争優勢。因此,在适宜的飯店企業競争力戰略的指導下,仍然有極大的自我選擇空間來組合、調整、培養、提升飯店企業内部的資源和能力,通過有效管理飯店企業競争力以達到鞏固和創新競争優勢,追求永續發展的目的。對飯店企業競争力管理的實質就是從飯店企業競争力角度出發的企業戰略管理。主要包括以下三方面:

              (1)基于組織能力的戰略。在急劇變化的環境中,飯店企業的競争優勢是由顧客判定的,其判定的依據就是飯店企業能否在适宜的時間、空間,以适宜的方式、數量向顧客提供滿意的産品或服務。在此競争中,不同的飯店企業展示出的競争優勢不盡相同。基于組織能力的戰略思想認爲,飯店企業的長期競争優勢主要來自組織特殊的能力,由于組織整體的特殊能力不易形成,而且不易被模仿,因此,有利于飯店企業憑借組織能力複制障礙建立自己的競争優勢。目前許多國際飯店集團紛紛運用适時生産方法、網上經營、團隊、跨國企業、虛拟組織、學習型組織等戰略,來提高組織的效率和有效性。

              (2)基于核心競争力的戰略。飯店企業核心競争力是飯店企業獨具的長期形成并融于飯店企業内質中支撐飯店企業競争優勢的、使飯店企業能在競争中取得可持續發展的核心競争能力。該戰略的主導思想在于從飯店企業内部狀況出發,選擇外部機會,或改善内部狀況來适應外部環境,明确可以做什麽或可能做什麽。使飯店企業在有限的條件下,集中有限的資源和能力,實現局部最優。另外,與一般競争力相比,飯店企業核心競争力可以使飯店競争力這種無形資産的範圍經濟得以實現,如核心競争力可以提供飯店進入多個市場的潛在途徑,可以降低飯店集團内企業的經營成本等。

              (3)基于飯店企業整體的戰略。該戰略認爲能力戰略、核心固然重要,但是在環境變化加劇的情況下,以飯店競争力資源、能力于環境間平衡、協調發展爲目标的整體型戰略,應作爲飯店企業競争力主導戰略。應緻力于增強飯店企業對外部環境的主動預見性、适應性,并且能夠在了解環境的基礎上正确評估自己擁有的資源、能力和機會所需資源、能力的差距,将最有可能的機會通過産品與服務轉變爲飯店企業的最大的收益。

              3、不斷創新,開拓競争空間在資本國際化和競争全球化的大背景下,資本越來越知識化,盡管企業的初始競争條件(競争地位和包括技術在内的知識總量)在企業競争中起着重要作用,但這種作用越來越讓位于新的因素,那就是創新的思想和技術。根據我國飯店企業的現狀與國際飯店業的發展趨勢,當務之急首先必須實施産業創新和價值創新。

              (1)産業創新。飯店企業隻有掌握了飯店産業的命運,才能把握住飯店企業自身的命運。而掌握飯店産業的命運關鍵就在于飯店産業創新。産業創新是以産業顯見或産業洞察力來構想未來産業輪廓并通過培育核心競争力來使構想的産業成爲現實。通過對飯店産業的創新,飯店企業可以搶占未來的各種商機,以便在新的競争領域處于領先地位。産業創新并非純粹的主觀臆想,而是要有章可循,符合認識的邏輯。飯店産業創新關鍵必須具有産業洞察力。産業洞察力實質上就是基于對生活方式、技術發展等的認識,建立對未來最接近真實的假設,借以培育塑造産業前景所需的有關未來産業的先見之明。飯店企業要培育産業洞察力,首先,要忘卻過去的經驗,調動心智使自己開始新的發展;其次,飯店企業要擺脫現有市場的束縛,全面搜尋創新産品的概念,要敢于突破傳統的績效假設,向既有的價格與功能基本假設挑戰;最後,飯店企業應努力超越“顧客導向”,要設法改變人們的價值觀念及生活方式,并主動參與新生活方式的設計等,把握全新商機。

              (2)價值創新。價值創新要求爲顧客提供非凡的價值,又要求降低飯店企業的成本。其關鍵在于要敢于打破行業慣例,去發現全新的能給顧客帶來價值的源泉,在完全不同的細分市場上提供産品與服務。産業創新主要着眼于未來,而價值創新是飯店企業基于對現實産品和顧客需求的分析,爲顧客創造更大的價值。飯店企業進行價值創新,可以通過以下方法:

              第一、創造新的價值曲線。飯店企業管理者應經常考慮四個問題:本行業提供的設施與服務哪些是應該取消的;哪些應該削減到行業标準之下;哪些應該提升到行業标準之上;哪些是從未提供過而應該由企業創造。以此創造新的價值曲線,爲顧客創造更大的價值。如法國雅高飯店爲了在低檔飯店中獲得競争優勢,經過研究,雅高集團決定打破行業慣例,降低或者取消顧客認爲不重要的設施與服務,如:取消了高消費餐館和休息室;縮小房間面積,隻提供簡單的家具等。同時提高或增加顧客看重的設施與服務,如:提高床的舒适程度、房間的衛生和安靜程度,從而創造了新的價值曲線。這樣做給雅高帶來了相當大的成本優勢,節省的成本使雅高得以改善顧客最看重的服務,使其遠遠超過法國一般二星級旅館水平,但其價格僅比一星級旅館略高一些。

              第二、顧客參與服務。例如:在飯店設置流水線和靈活的登記入住和結帳離店過程,在商務客房增設傳真機、國際互聯網、電腦等商務設施與服務,讓顧客參與服務。這種做法可以削減在價值傳遞過程中的不一緻性,提高顧客滿意率。而且,在員工不足的情況下也可以增加服務項目。

              第三、定制化服務。定制化服務要提供顧客個人特殊需求的産品和服務,通過一對一針對性的服務實現顧客的全面滿足,這是通過産品差異競争來避免價格競争。如Four Seasons Hotels Resorts(四季飯店)爲商務旅遊者提供24小時委托代理服務;爲顧客提供個性化的預定服務;對那些經常外出的旅遊者提供特殊關照等。

              中英文摘要、目錄、大量圖表、參考文獻300

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