1. <ii dropzone='litgux'></ii>
        1. 您當前的位置: 湖南自考網 > 畢業論文 > 管理學類 > 文章詳情

          2018-03-17 10:23:52
          來源:湖南自考網

          目前,全球藥品市場競争日益激烈,醫藥企業要想獲得持續性的赢利取決于其是否能夠赢得和保持相當的客戶的滿意度。CRM系統的實施可以幫助醫藥企業增強核心競争力,确定關鍵客戶,縮小覆蓋面,在将業務做大做透的同時爲鞏固顧客滿意度打下基石[2]。目前,國内的外資醫藥企業在CRM方面做得較好,而國有醫藥企業則相對比較落後。

          1.2CRM應用軟件

          CRM的目标是改善面向客戶的商業流程,技術隻是實現這一目标的手段。CRM應用軟件隻是一個工具,它驅動企業的市場、銷售和服務流程環節的操作自動化和集成化,同時也提供對客戶的狀況的實時分析。通常,醫藥行業CRM信息系統包括基礎設置、市場營銷、渠道管理、銷售管理、服務管理、決策支持、電子商務與呼叫中心等八大模塊。目前有不少國外或國内的軟件商已經可以爲客戶提供CRM系統的商業軟件,如國外的SiebelOracleDendrite等公司,其中Siebel公司有一套專爲配合制藥行業的獨特需求而編制的多渠道電子商務軟件ePharma,上海羅氏制藥有限公司(2001年)實施的CRM戰略采用的就是該系統[3]。國内本土的軟件開發商開發的針對醫藥企業的軟件有北京康達公司的IcontaqCRM系統、上海宏能公司的PharmaCRM系統等。最近,惠氏百宮制藥有限公司(原蘇州立達制藥)已與上海中聖公司簽訂合約,接受其提供的CRM系統。

          2醫藥企業實施CRM系統的益處

          醫藥行業是一個特殊的行業,它有着類型複雜、數量龐大的客戶群體,不斷創新的醫藥産品與服務以及由醫藥行業本身特征決定的複雜運營模式。随着我國醫療體制改革的進一步深入,以及中國加入WTO後一系列承諾的兌現,中國醫藥行業将面臨前所未有的競争壓力。大批的外資制藥企業與大量的國外藥品和醫藥服務的湧入,将迫使我國醫藥企業改進管理思想,轉變經營理念,把握客戶,深化服務。CRM系統将結合醫藥行業特點,在醫藥行業發揮作用,實現對客戶資料的存儲與管理、對客戶行爲的分析與理解和客戶價值的最大化等。醫藥企業實施CRM系統有如下幾點益處:

          2.1加強對客戶資源的集中管理,增強對客戶的挽留能力

          目前,制藥企業進行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫藥代表,通過其頻繁拜訪醫院、藥房和超市等零售場所來維持銷量,因此,制藥企業大量的客戶信息散落在銷售人員手中。成功實施CRM系統後,制藥企業可以及時獲得客戶的信息,及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料,确保公司始終掌握客戶的最新資料,進而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外,由于CRM系統對制藥企業的所有客戶進行管理,包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業的聯系曆史等許多信息,因而使得企業營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷,可增強對客戶挽留能力,進而提高公司的利潤。

          2.2降低企業的銷售費用,增加企業的銷售額

          CRM系統可以幫助制藥企業有效而科學地對銷售隊伍和銷售過程進行管理,讓管理人員及時掌握銷售費用的支出情況,發現存在的問題并及時解決,從而極大地降低銷售費用。CRM系統也可以使制藥企業及時了解整體銷售态勢,有效地實施對銷售過程的管理和控制,幫助銷售人員縮短銷售周期,提高工作效率。一位在制藥行業中實施過多個CRM項目的專家認爲,如果一家制藥企業能夠成功應用CRM系統,銷售額增長8%~10%是不成問題的。

          2.3有利于提高醫藥企業核心競争力

          核心競争力是指支撐醫藥企業可持續生産具有競争優勢的獨特産品,把握和控制更多的消費者信息,創造獨特營銷手段的能力,是醫藥企業在特定經營環境中的競争能力和競争優勢的合力。CRM系統的實施可以爲醫藥企業帶來先進的“以客戶爲中心”的發展戰略和經營理念,将優化醫藥組織體系和職能架構,形成商業醫藥高效運行的管理系統和交通流暢的信息系統,加強醫藥産品的開發、創新和營銷的能力,提升醫藥信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術水平及工作能力,從而爲培育和提高醫藥企業核心競争力提供全面的保障。

          3醫藥企業實施CRM系統應注意的問題

          3.1選擇适合自己的CRM系統

          許多制藥企業在選擇CRM系統時,一味崇尚國外的CRM軟件應用商提供的産品,認爲國外的軟件制造商技術先進,經驗豐富,有的還有一定的價格優勢,是本土産品所無法匹敵的。其實不然。國外的軟件供應商熟悉的是國外的醫藥銷售渠道和方法,他們并不十分了解我國市場的需求和期望。制藥企業在選擇CRM系統時應更加注重選擇适合自己的方案,在這一點上,國内軟件制造商似乎更能滿足他們。因爲,在CRM系統實施過程中,國外軟件制造商往往要求客戶适應方案,按照自己方案的設計來規劃客戶管理流程,而國内軟件制造商則往往會在說服客戶的同時,也對自己的産品做出調整,即所謂的“雙向位移”。

          3.2獲得企業内部的全方位支持

          CRM系統應用的成功與否,不僅與CRM方案供應商的實施經驗和技術水平有很大關系,而且與企業自身的推進力度有很大關系。CRM系統将涉及到醫藥企業内部的很多層面,所以獲得醫藥企業内部各部門,包括銷售、市場、技術支持、财務以及生産分配等部門的通力協作将是非常重要的。制藥企業高級管理層的積極參與加上中層管理人員有改善管理水平的需求是制藥企業成功應用CRM系統的前提之一。制藥企業全體人員應當全力支持企業應用CRM系統,以信息化管理增強企業核心競争力。

          成功的CRM方案實施所涉及的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身,而是需要把更多的精力放在理念貫徹、思想融合即企業文化體系的改造和貫徹上。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力,但作爲企業全體成員共同遵循的思維和行爲習慣,對企業的影響力卻非常大。醫藥企業要想成功地應用CRM系統,必須要有與之相适應的企業文化做支撐,否則實施工作必定遭遇障礙。并且,即使是靠實施人員的推動使CRM系統運轉起來,以後的應用仍然會存在問題。制藥企業要創造一個積極向上的企業文化環境,建立鼓勵機制,刺激系統的使用和确保數據的質量,并設立一個明确的CRM系統實施目标,讓員工看到項目實施給公司和員工本身帶來的益處。

          3.3建立CRM項目團隊

          一旦制藥企業的所有部門都達成了實施CRM系統的共識,CRM項目團隊的建立就可以進行了。項目團隊的最佳配置應包括各方面的代表,包括制藥企業的高級管理層、市場銷售、系統集成/技術支持、财務以及終端用戶等方面。

          國内的醫藥行業的業務流程主要是實施區域總經銷模式,設置一級、二級代理,終端客戶(目标醫院、藥店、超市、商場)由銷售代表開拓、維護。銷售部、市場商務部作爲醫藥企業重要的業務部門領導着醫院代表、商務代表、營銷代表、藥店代表、超市代表等各類銷售人員。如果一個制藥企業想爲制藥企業的市場部、醫學部等部門建立信息系統,實現信息共享,用固定的平台溝通,那麽它的項目團隊就必須包括銷售一線的銷售代表,因爲在這個項目中關鍵用戶是銷售代表,如果項目改造流程不适應他們,會影響他們的使用積極性。

          3.4注重人員的培訓和系統的持續支持

          注重開展培訓,提高最終用戶的使用能力,對項目實施的成功與否極爲重要。醫藥企業應當注重培養内部的培訓師,因爲企業擁有自己的培訓隊伍,進行内部培訓,比由供應商培訓要好得多。有些醫藥企業内部的培訓師是從項目的使用者即銷售代表裏面抽調的,由他們來“現身說法”,更能拉近使用者與CRM系統的距離,引發使用者的興趣和積極性。培訓師将負責所有的終端用戶和管理人員的培訓。要使培訓工作卓有成效,培訓師必須通過軟件供應商的強化培訓成爲該新系統的專家。培訓師在對用戶進行培訓時,可以通過集中的正式培訓或按地區進行分批培訓達到預定的培訓目标。用戶應當意識到,新系統的投入使用将帶來立竿見影的效益和便利。培訓執行的好壞程度往往決定了項目的成敗。另外,系統的持續支持将主要依賴于企業内部的系統管理員。要建立合格的内部技術隊伍,企業應當在規劃階段就對技術人員的CRM系統學習進行嚴格規定,同時也需要取得供應商的持續支持。

          總之,CRM系統的實施是一項艱巨的任務,它由技術驅動,但本身并不屬于技術範疇。CRM系統的成功實施取決于其實施的環境和人爲因素。制藥企業若要成功實施信息化管理,還要在企業内部的軟環境上多下些功夫。

          參考文獻

          [1]林濤編著客戶服務管理[M]第1版北京:中國紡織出版社,2002353379

          [2]餘長國客戶關系管理[J]經濟師,200010210

          [3]周紅梅,任彩玲CRM方法[N]計算機世界,20023312

               中英文摘要、目錄、大量圖表、參考文獻300

          備注:此文版權歸本站所有;本站保證購買者的省唯一性。

          有問題請直接咨詢湖南自考網的專業老師(可提供論文完整版本)

          官方學曆教育保過班

          專業名稱

          專科

          本科

          詳細信息

          專業名稱

          專科

          本科

          詳細信息

          交通土建 [推薦]

          1.5~2.年

          查詢詳細>>>

          人力資源管理 [推薦]

          1.5~2.年

          查詢詳細>>>

          财務管理

          2年

          查詢詳細>>>

          園林 [推薦]

          1~2年

          查詢詳細>>>

          經濟法

          2.5年

          查詢詳細>>>

          金融

          2.5年

          查詢詳細>>>

          會計

          2.5年

          查詢詳細>>>

          工商管理

          2.5年

          查詢詳細>>>

          軟件工程 [推薦]

          2.5年

          查詢詳細>>>

          家具與室内設計

          2.5年

          查詢詳細>>>

          更多湖南自考相關問題可以在我辦湖南自考生網“招生問答”欄目中查看!

          以上由湖南自考生網原創,如需轉載務必注明出處及網址鏈接,違者必究!

          湖南學曆提升報名熱線:0731-85718026快速聯系通道  
          甘老師QQ咨詢 蔣老師QQ咨詢 QQ咨詢

          TEL:甘老師18711294471 蔣老師17773102705 陳老師0731-85718026

          2020年自考、成考、網教報名進行中,點擊立即報考咨詢>>

          掃一掃下方二維碼關注湖南自考生網微信公衆号、客服咨詢号,即時獲取湖南自考、成考、網教最新考試資訊。

          • 湖南自考官方公衆号

            關注公衆号免費拿資料

          • 湖南自考官方微信

            微信掃一掃保過沒煩惱

          免責聲明

          1、鑒于各方面資訊時常調整與變化,本網所提供的信息僅供參考,實際以考試院通知文件爲準。

          2、本網部分内容來源于網絡,如有内容、版權等問題請與本網聯系,我們将會及時處理。聯系方式 :QQ(2319172247)

          3、如轉載湖南自考生網聲明爲“原創”的内容,請注明出處及網址鏈接,違者必究!

          特别聲明:本站信息大部分來源于各高校,真實可靠!部分内容來自互聯網,僅供參考!所有信息以實際政策和官方公告爲準!

          湖南求實創新教育科技有限公司 版權所有 湘ICP備18023047号-1