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          2018-03-16 10:16:55
          來源:湖南自考網

          1 信息、知識與商務戰略

          一般認爲信息技術會帶來競争優勢,最近出現了電子商務、電子解決方案、電子政府等“e” 化一切的趨勢,但有調查表明美國過去二十年中在信息技術上的投資并沒有明顯改善知識工作者的效率和效益。究其原因有學者認爲經濟的性質已發生改變,企業基于信息的競争優勢正向基于知識創造的競争優勢轉移,前者是變革相對較慢、以預期爲基礎的經濟,一般信息系統就能應付組織信息處理的需要。但在這個過程中有些組織沒能根據商務環境的改變及時調整戰略,彼德.德魯克認爲這樣的組織很大程度上爲它們過去成功的經驗和模式羁絆,典型的如IBM和通用汽車,它們沒能深刻理解知識和信息的區别。本文将從更實際的角度讨論這個問題。

          知識可理解爲“具有某種行動能力的潛能”,而信息則“與對象性質和執行效果聯系更緊密”。這個觀點和著名信息系統哲學家查爾斯教授的論著“咨詢系統的設計”相符:“知識隐藏于使用者的頭腦中,不是簡單的信息堆積…,而是知識工作者如何對一系列相關信息反映”。暢銷書《知識創造型企業》的作者野中侑次郎強調“隻有人能很好扮演知識創造的角色”, 不論其處理能力有多高,計算機最多是一種工具,作爲一種高效信息運送者和信息載體,在人類充分利用并理解的基礎上才能産生行動的能力。

          2 商務模式變革:從連續改進到企業再造

          過去十年中商務環境轉變的标志之一是全面質量管理(TQM)向業務流程再造(BPR)發展,如圖1示。與傳統強調對現有過程逐漸改進不同,BPR側重于基于信息技術對企業流程作整體性的重新設計。

          從逐漸改進到企業再造

          全面質量管理(TQM) 業務流程再造(BPR

          改變程度 增量 激烈

          起點 現有流程 從零開始

          頻率 一次性/連續 一次性

          所需時間 短 長

          參與方式 自底向上 自頂向下

          典型範圍 狹窄 跨職能部門

          風險 中等 高

          主要發起方式 統計控制 信息技術

          改變類型 文化 文化/結構

          BPR也不能算作最終答案,它沒有提供向基于Internet和萬維網的商務的轉變策略。SAP之類的BPR軟件解決方案提供商開發了許多ERP系統,注重企業内的數據收集和信息共享,但也損失了信息處理的靈活性。一些新興的軟件企業如Siebel開發了外部信息流功能和信息接口的客戶關系管理系統(CRM)和供應鏈管理系統(SCM),與注重内部功能集成的ERP系統互補,創造了一種無縫集成的電子商務環境。目前看來制約這種商務環境的重要因素是系統的靈活性、信息接口的柔性(包括企業内外部)。

          過去四十年中增強企業智能的信息處理模式經曆了三階段:自動化、流程合理化和企業再造。但這些還不足以應付商務模式變革的挑戰。在網絡經濟時代外部市場信息有時甚至比企業提供産品和服務的商務邏輯更重要。“原子經濟”正向“比特經濟”發展,“磚加水泥的百貨店”正向“鼠标加水泥”發展,我們必須對傳統經濟因素從更準确的角度作出再評價,信息資産、知識資産、無形資産等讓很多虛拟企業短時間内創造了傳統方式無法想象的價值。新的、成功商業模式是否存在某種規律?

          基于網絡的創業者大都知道信息技術的重要性,但從成功案例來看商務模式的創新更是赢得全球市場份額的關鍵因素。着要求我們必須應用新的價值規律衡量其供應鏈和客戶關系,這就不僅僅是業務流程的調整,而要重新思考整個業務模型和組織間的信息流。

          3 從業務過程再設計到電子商務模式創新

          “邊際收益遞增”理論的提出者安瑟(Brian Arthur)認爲這是一個“重新思考和再造一切”的時代,企業都基于信息開展業務,企業成敗的關鍵在于審查、調整業務開展的方式,以适應環境激烈改變。現階段盡管延續以往的、按預先定義好的模式開展商務也能成功,但從長遠看企業的持續競争優勢來源于企業對環境的清晰認識,并相應地調整戰略目标和開展業務的方式。史蒂夫(Steve Kerr)曾在《計劃評論》期刊上對業務戰略的現狀作過精辟的分析:“世界發展得很快,有時你根本沒法預測...,因此我們更多強調對外界的快速響應,而不再是完全靠計劃工作。我們對世界的變化感到吃驚,但這中吃驚也是意料中的事情。”

          虛拟公司、商業生态系統和.com公司的快速發展就是業務規則變化的典型例子。環境的非連續性、跳躍式變化使得昨天的最佳實踐也許成爲明天公司前進的障礙,公司要根據業務和信息體系結構的變化作出相應調整,學會充分利用現有知識和新知識。

          4 從信息處理到知識創造

          知識管理論文和專著常把組織過去的曆史知識作爲預測非連續變化環境的工具,并以此決定将來的行動方案。但從信息系統和信息處理的角度看,這種觀點存在很大的問題,與電子商務相關的三種神話是:

          神話1:知識管理技術能在适當的時間将适當的知識和信息傳遞給适當的人。應該說這種觀點隻适合過時的商業模式;在相對穩定的市場中業務呈現增量變化,高級主管們能通過檢查曆史數據預測發展趨勢。但信息時代的商務模式發生了根本性的變化,必須以更靈活的方式應付,而不可能建立一套系統去對什麽時間什麽人需要什麽信息作出預測。

          神話2:知識管理技術能存儲知識員工的智能和業務經驗。數據庫和群件技術能存儲一些零碎數據,但目前還無法存儲有意義的決策模式;而且信息特别是知識與應用環境密切相關,同樣的信息在不同時間或環境中不同人會有不同反映。存儲知識需要知識型員工有分享知識的願望和将知識明确表達出來的能力,後一個過程太難實現。

          神話3:知識管理技術能有效實現知識員工經驗和知識的傳播。這種論斷也是建立在預測信息需求的基礎上。雖然信息技術能協助員工交換零星信息,但在一些重要的商業決策中不能有效進行包含複雜數據結構的通信。從另一個角度看,即使有編譯好的數據信息,也不能保證每位員工願意利用。過去的研究表明盡管有内容詳實的報告和數據庫,大部分高級經理都喜歡通過與他們認爲知識淵博的人探讨交互過程來決策。僅以一種統一的方式保存數據有利于理解信息,但妨礙了商務模式的創新,也不利于知識庫的更新和新知識的創造。

          5 向切實可行的知識管理邁進

          将知識管理同技術緊密聯系到一起隻會對計算機硬軟件廠商産生好處。最近《首席信息官》雜志的一份訪談錄中提到“過多強調技術會迷失關鍵成功因素”。幾年前IntranetLotus Noes和微軟的MS-Exchange被看作是知識管理的基本工具,現在技術上談的更多的是知識門戶、智能代理和基于“推送”的技術(push-based technologies);盡管技術上有了很大的發展,大部分組織還是在尋找一些簡單問題的答案:如何撲獲、存儲和轉移知識?如何确保知識工作者共享知識?爲了找到答案,組織必須清楚知識和信息的區别,這種區别不僅僅是語義上的,而對企業信息過量環境中的成功具有決定意義。前一段時間很多媒體和網絡主管争奪“眼球”、“注意力”和虛拟社區,在電子商務時代真正稀缺的資源不是信息,而是人的注意力。因此要很好地利用已有知識進行創造和創新、把知識成功應用到具有市場的新産品和服務中去。知識管理能通過結合數據、信息技術的處理能力和人的創造創新能力,提高組織在非連續性變化環境中的生存能力、适應性和競争能力。

          與傳統方式不同,這個定義從知識管理産出的角度分析了與商務模式創新的關系。随着信息技術的快速發展,企業會有很多選擇來實施電子商務戰略,如客戶關系管理(SCM)、供應鏈管理系統(SCM)和銷售鏈管理等。

          6 根據電子商務戰略實施知識管理

          目前對知識管理的理解很多是基于過時的商務模型,這會對電子商務産生負面影響。下表說明了商務模型的變化和發展。爲此,我們必須重新分析知識管理的基本假設,調整相應戰略以适應新電子商務的需要。

          傳統商務 電子商務

          商務戰略 預測 提高應變能力

          信息技術 集中式 分散式

          高層管理的角色 順從 自我控制

          組織知識過程 應用 創造與更新

          公司資産 有形資産 無形資産

          組織設計 結構化 适度“混亂”

          6.1 商務戰略的轉變

          商務市場的發展變化要求從不同角度理解計算機系統的輸出信息。與傳統強調和依靠長期預測不同,在“新”世界開展商務要多用“場景規劃”(scenario planning)之類的技術理解未來的演變。但這并不是是說要完全消除組織的計劃,而是利用場景模拟來發現備選方案的局限性。組織仍會制定計劃,但不會完全依賴這些計劃,這種觀點在一些新誕生的、基于Intranet的公司中更明顯,這些公司經常會審查其商業模式,敏銳地觀察市場并積極響應是成功企業的共同特征,它們也能更快地創造知識,發現“商務理論”與動态變化環境的差異。

          6.2 技術使用模式的轉變

          随着信息化程度的增加,很多企業将一些規律的日常辦公流程電子化到信息系統中,這些流程一般采取“最佳實踐”的形式。但用靜态的計算機系統描述動态商務環境的流程往往使業務處理不太靈活。随着商務環境非連續、跳躍式變化,信息系統往往成爲組織進化的障礙。我們必須考慮設計能适應商務環境動态變化的信息系統。動态定價系統、比較購物代理就考慮了市場數據的動态發展和變化;但這樣的系統仍需要按結構化方式具體表示市場數據。不論是外購還是自行開發,都要有效協調現有技術和新技術,跟上商務環境的快速變化和發展。

          邁肯錫的觀點是:企業信息系統必須從支持事務處理、集成商務邏輯和工作流向支持員工通訊和在線學習的系統轉移。這種柔性技術和系統才能支持實踐社區(communities of practice, cop),由組織雇員和外界專家組成的非結構化或半結構化的網絡。毫無疑問,建設虛拟的消費者社區是要優先考慮的,福特和通用汽車就是這樣做的。

          6.3 高層管理角色的轉變

          管理學學者和經理們不再過多強調業務開展的慣例,因爲命令-控制系統和慣例往往不能适應商務環境的劇烈變化。高層經理要從命令-控制的角色向“感覺和響應”轉移。如果說知識在信念和承諾方面區别于信息的話,組織應重點強調員工對組織遠景的承諾,而不是強求适應規則和所謂的“最佳實踐”。

          高層經理應把組織看作員工社區,這種社區能産生不同信息,還要讓他們訪問組織信息。這一點非常重要,因爲商務環境快速變化,高級經理的決策和底層實施是分開的。對信息存在多種不同理解可有多種方案響應業務環境的動态改變。

          6.4 組織知識過程的轉變

          通過信息技術實現最佳實踐有利于處理可預料的環境,在信息系統的早期階段就要開發最佳實踐。但商務環境的快速變化往往要求“做正确的事情,而不一定保證所做事情正确”。在重新評價關鍵假設的基礎上,重點要強調更新現有知識、創造新知識并在商務中應用,而不是傳統“舊經濟”中在知識庫中存儲知識,需要知識的人從知識庫取出後再加上重新理解的過程。

          傳統信息處理模型在給定一個問題後往往基于業務環境尋求解決方案。相反,在新環境中要從當前已有知識尋求解決方案,個人會從處理模型得出不同結論,但組織的遠景規劃确保了這些不同的理解向一個方向發展。

          6.5 組織資産的轉移

          彼德.德魯克認爲知識對個人、對經濟都是最寶貴的資産,傳統的經濟要素包括土地、勞動力和資本都沒有消失,隻是變得次要了,很多組織在重新評估其資産。現實中一些網絡企業的實際有形資産有限,但獲得了數倍于傳統企業的價值。傳統的計量方法不能有效度量知識資産的價值,網絡公司和其它信息技術企業的成功來源于“回報增加”。傳統生産因素受規模和範圍的限制呈現邊際收益遞減的傾向,相反信息資産和知識資産遵循不同的經濟規律而表現出收益遞增的傾向。這是因爲知識“外化”的結果,随着用戶網絡成員的增加,企業提供了更多的服務,也就創造了更多的價值。

          6.6 組織設計的轉變

          傳統經濟遵循控制結構,新的商務環境要求組織保持适當“混亂”,就象凱利在《失去控制》一書中描述的缺乏固定結構和外部控制。這種組織隻有少量規則、一些信息和大量的自由。在新的商務環境中,知識管理系統的設計者能進行“自我設計”,在分析問題的基礎上提出解決方案,并重新評估和審視方案的産生過程。這樣通過鼓勵實驗、重新思考,這種過程促進了行動反思和新知識創造。通過這種方式質疑所有假設,不是遵循傳統的最佳實踐而是尋求更好、更适合動态環境的解決方案。

          7 結論

          在過去幾年中知識管理受到了極大的關注,很多解決方案提供商鼓吹得最爲激烈,但對知識管理的認識大都基于過時的商務模型。這也是無法把“知識管理解決方案”從“數據管理解決方案”和“信息管理解決方案”區分出來的原因,也引起了“知識管理隻會是過眼煙雲”的論斷。因此,有必要提出一種新的框架來更好地理解“知識管理是電子商務的推動器”。

          本文提供了這樣的框架,通過信息技術和員工創造力來實現劇變商務環境所要求的靈活性;從全新角度闡述了知識和知識管理的含義,并與過時的商務模型區分開來。本文還解釋了爲什麽高層經理要重新思考商務戰略的基本假設、信息技術的使用方式、組織知識過程和組織資産等。對知識管理的正确理解有利于推動新的商務戰略,得到更好的商務結果。

               中英文摘要、目錄、大量圖表、參考文獻300

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